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LAVAのレッスンアンケートに回答して、更なる品質向上に貢献しよう

こんにちは。うい(@uiuiuipot108081)です!

先日、いつも通りホットヨガスタジオLAVAでレッスンを受講後、カウンターでなじみのインストラクターからこう話しかけられました。

ういさん。いつもありがとうございます!ところで、レッスンアンケートはご存知ですか?励みになりますので、ぜひご協力いただけるとうれしいです!

IR

レッスンアンケートご協力のお願い

そう言われて差し出された用紙には、レッスンアンケートの概要や設問例が載っていました。

私はレッスンアンケートの存在を知っていましたが、回答することはごくまれでした。以前に一度だけ他店のインストラクターのレッスンに思うところがあり、改善要望を送ったきりです。

(そうか…。悪い所の指摘だけじゃなくて、良かった所も伝えることで間接的にLAVAを応援できるんだ)

日頃の気づきや激励を送ることでLAVAの品質が向上し、もっと通いやすく、かつ親しみやすいLAVAにアップデートされるのならば、ヨギーニとしてこれ以上のことはありません。

そう気づいた私は、知っているようで知らなかったレッスンアンケートについて、改めて見直してみることにしました。

LAVAのレッスンアンケートとは

ホットヨガスタジオLAVAでは、レッスン受講ごとに「レッスンアンケート」が配信されます。

レッスンに関する感想はもちろん、インストラクターの評価やスタジオに対する意見など、LAVAのすべてを会員視点でジャッジする機能です。

LAVAでは、レッスンアンケートを以下のような目的で使用すると謳っています。

  • レッスンの品質向上
  • より良いスタジオ作り
  • 店舗の環境改善
  • スタッフの接客フィードバック
  • コールセンターのクオリティ向上

こうして見るとわかりますが、どれも我々マンスリーメンバーに還元されるメリットばかり。クチコミによると、アンケートに協力したことで見違えるほど改善されたという声もあります。

プラスワン店舗の接客があまり良くなかったので、アンケートを送信したところ、次回から接客態度が明らかに良くなった

会員A

清掃状態で気になる箇所があったので意見を送ったところ、店舗全体の清掃が行き届くようになって気持ちよく通えている

会員B

アンケートの目安回答時間は約3分。あなたもぜひレッスンを振り返りながら、生の声をLAVAへ届けてみませんか?

レッスンアンケートの回答方法

ホットヨガスタジオLAVAのレッスンアンケートへ回答するには、3つの手段があります。

  1. スタジオのアンケート用紙
  2. レッスン後の配信メール
  3. LAVAご予約専用ページ

それぞれの手順について、以下で詳しく解説していきますね。

①スタジオのアンケート用紙で回答する

STEP.1
アンケートBOXから用紙とペンを取る
店舗に設置してあるアンケートBOXから、アンケート用紙とペンを取ります。
STEP.2
レッスンアンケートに回答する
レッスンアンケートに回答します。
STEP.3
アンケートBOXへ用紙を入れる
用紙をたたみ、アンケートBOX差入口から提出します。
STEP.4
ペンを返却する
貸出用のペンを所定の位置へ返却します。

まずは、LAVA各店舗に設置のアンケートBOXを活用する方法です。

備え付けアンケート回収BOX

スタジオ所定の箇所に配置されているアンケートBOXに、専用のアンケート用紙がセットされているはずです。1枚手に取り、貸出用のペンで記入後、そのまま投函しましょう。

②レッスン後の配信メールから回答する

STEP.1
レッスン受講後に配信されるメールを開封する
レッスン受講から数時間以内に配信されるメールを開封します。
STEP.2
メールに記載のURLへアクセスする
本文記載のURLをクリックし、「LAVA会員様アンケート」ページへ遷移します。
STEP.3
レッスンアンケートに回答する
レッスンアンケートに回答します。

レッスン受講後の自動配信メールから、レッスンアンケートフォームへ遷移する方法です。

レッスン受講後自動配信メール

レッスン受講後3時間以内ほどで自動配信されるメールの本文に、アンケートフォーム用URLの記載があります。このURLから辿るとログインする手間なく、あなた固有のアンケートページへ遷移できます。

もちろん、スマートフォンやタブレット等の端末にも最適化されています。

MEMO
夜間のレッスンを受講した場合は、メールが翌朝の配信となる場合があります。

③LAVAご予約専用ページから回答する

STEP.1
「LAVA会員専用サイト」へログインする
レッスン予約等で利用する会員専用サイトへログインします。
STEP.2
受講履歴から回答したいレッスンを選択する
マイページ「予約状況・履歴確認」タブ>「受講履歴」へ遷移します。
アンケートに回答したいレッスンをクリックします。
STEP.3
レッスンアンケートに回答する
レッスンアンケートに回答します。

最後に、レッスンを予約する際に利用しているご予約専用ページを活用する方法です。

受講履歴

マイページ > 予約状況・履歴確認 > 受講履歴

受講済みレッスンを一覧で確認できる画面に「レッスンアンケート」の項目があります。対象レッスンの「回答する」をクリックすることで、専用のアンケートフォームへ遷移されます。

自動配信メール遷移先と同様、スマートフォンやタブレット等の端末にも最適化されています。

注意
レッスンアンケートの回答期限は1カ月です。
期限を超過したレッスンは、レッスンアンケート項目に「回答期限切れ」と表示されます。

レッスンアンケートの内容

次に、LAVAのレッスンアンケートの項目について見ていきましょう。

アンケート用紙(前項①)とWEBアンケートフォーム(前項②③)とでは、様式が大きく異なります。TPOに応じた使い分けが可能ですので、以下で詳しく解説しますね。

以下引用:ホットヨガスタジオLAVA

スタジオ備え付けアンケート用紙の項目

LAVAアンケート用紙

写真は、スタジオ設置のアンケートBOXから拝借したアンケート用紙です。

まず目を引くのは「ご記入日時」の記入欄です。おそらく日次でアンケートを回収していないのでしょう。いつの投書か明らかにするためにも、日時の特定が必要なのだと思われます。

次に「該当するものにをつけてください。」とあります。選択肢は以下の5つ。

  • インストラクター
  • レッスン
  • 予約
  • 設備
  • その他

その下に広い記入欄があり、「ご協力ありがとうございました。」で締め括られています。

このことから、アンケート用紙は「わざわざ一言物申したい」ニーズに向けたサービスであることがうかがえます。もちろん「レッスンがすばらしかった!」と感動した会員が投書する可能性もゼロではないですが、多くは「改善要望」「クレーム」等で利用されていそうです。

しかし後述のWEBアンケートに比べ、完全匿名である点はメリットのひとつだと思います。

WEBアンケートフォームの項目

前項②③の方法でアクセスできるWEBアンケートフォームは、同一の様式です。

WEBアンケートフォームは、以下の3つのテーマで構成されています。

  1. インストラクター
  2. 店舗
  3. コールセンター

毎月初回のレッスン後、すべてのテーマに関するアンケートが配信されます。その時点で回答すると、2回目以降は①のテーマのみ配信される設計です。

なお初回レッスン後のアンケートに回答がなかった場合、当月2回目以降にも同様のアンケートが配信されます。

それでは各テーマごとの内訳について、以下で詳しく追っていきましょう。

インストラクター用項目

  • 呼吸は心地よくできましたか?
  • レッスン中の誘導はわかりやすかったですか?
  • インストラクターの誘導や体に触れるポーズ調整、サポートで、体の変化はありましたか?
  • このレッスンは、人生のための時間になりましたか?
  • このレッスンの10分ヨガに参加されましたか?
  • (10分ヨガに参加された方のみ)参加された10分ヨガに、ご満足いただけましたか?
  • このインストラクターのレッスンを「また受けたい」と思いますか?
  • このインストラクターのレッスンを、ご友人やご家族に薦めたいですか?
  • このインストラクターについてのご意見(記述式)
  • 受講した店舗についてのご意見(記述式)

まずは、対象レッスンを担当した「インストラクター」に関するアンケートです。点数選択式の設問が主体で、選べる点数は「0点~10点」の計11択式。

自由回答欄もあるため、インストラクターに対する率直な意見を述べることも可能。最後の店舗に関する設問は、当月2回目以降に後述テーマの配信がないことの補完だと思います。

ここで特徴的なのは、「10分ヨガ」に関する設問ですね。レッスンにより前後に付帯されることのある10分ヨガについて、出欠席および満足度の調査があります。

10分ヨガが導入されるようになって1年経ち、LAVAも会員の反応が気になるようですね。

詳しくチェック!
ホットヨガスタジオLAVAの10分ヨガとは?実際に体験してみた!

MEMO
10分ヨガの開催がなかったレッスンの場合、点数を選択できない仕様となっています。

店舗用項目

  • お客様のご来店・ご退店時に笑顔で名前をお呼びしてご挨拶できていますか?
  • スタッフの接客態度にはご満足いただけていますか?
  • 当店のレッスンスケジュールにはご満足いただけていますか?
  • 店内は常に清潔に保たれていますか?
  • 店舗内の環境についてのご意見(記述式)
  • この店舗に今後も通い続けたいですか?
  • もし、ご友人やご家族が近隣にお住まいであれば、この店舗を薦める可能性は、どのくらいありますか?

次に、受講したレッスンとは直接的な関係のない「店舗」に関するアンケートです。

接客態度やスタジオ固有のレッスンスケジュール、環境についての設問があります。日頃通ううえで気になることがあれば、自由回答欄から伝えることも可能です。

他には、LAVAお友達紹介キャンペーン利用を促すような設問もありますね。

コールセンター用項目

  • 1ヶ月以内に、LAVAコールセンターをご利用されましたか?
  • 1ヶ月以内の、LAVAコールセンターのご利用目的をお聞かせください。
  • オペレーターの応対について、どの程度ご満足いただいていますか?
  • オペレーターはお客様のご連絡・ご要望内容をしっかりと理解した上で、適切にご案内できていますか?
  • LAVAコールセンターをまた利用したいですか?
  • LAVAコールセンターについてのご意見(記述式)

最後に「コールセンター」に関するアンケートです。

第一の設問「1カ月以内のコールセンター利用の有無」に対し、「利用していない」と回答した場合は2問め以降が選択できない仕様となっています。

LAVAコールセンターはレッスンの予約やキャンセル、その他さまざまな要望に応えてくれる便利なサービスです。利用することがあれば、感謝の気持ちを込めて回答するといいでしょう。

レッスンアンケートにまつわるQ&A

ここでは、ヨギーニがアンケートに回答するうえで気になるトコロを解決していきます。

私が実際にLAVAのコールセンターへ問い合わせることで得た、公式のアンサーです。ぜひ参考にしてください。

「アンケートの回答欄で質問をしてもいい?」

WEBアンケートフォームの自由回答欄で問い合わせした場合、回答は貰えますか?
申し訳ございませんが、レッスンアンケートで入力いただいた内容につき、こちらより返答はいたしかねます。ご質問は専用のお問い合わせフォームか、もしくはコールセンターまでご連絡ください

コールセンター

WEBアンケートフォームはLAVA会員番号とリンクしているものの、LAVAから回答者へ個別で連絡を取るサービスは対象外ということでした。当然の対応だと思います。

自由回答欄はあくまで「ご意見」です。問い合わせは専用のフォームを活用しましょう。

参考 ご要望・お問い合わせホットヨガスタジオLAVA

ただしお問い合わせメールフォームを利用した場合、回答までに2~3日の期間を要します。もし急ぐのであれば、今回の私のようにコールセンターを利用すると時短です。

LAVA公式コールセンター
0570-00-4515
受付時間:平日 9:00~21:00/土日祝 9:00~18:00

「私がクレームしたことは店舗にバレない?」

インストラクターや店舗について自由回答欄で入力した内容は、当事者へ「匿名」で伝わりますか?(意訳:私がクレームをした事実は当事者にバレませんか?
はい。送信いただいた内容につき、匿名性は保障されます。会員様の情報は明かさない状態で、インストラクターないしは店舗へ反映しておりますので、安心して「仰りたいことをすべて」入力いただければ幸いです

コールセンター

冒頭で触れましたが、私は過去に一度だけ批判めいた内容をLAVAへ送信したことがあります。

とあるインストラクターの代打として急遽やってきたその方は、他店舗所属のインストラクターでした。インストラクターのレッスンクオリティは人それぞれですが、その方の進行は正直いって受講が困難と感じるほどでした。

他の受講者も戸惑っている様子で、数人はレッスン中にも関わらず退室していきました。

ただ、インストラクター自身は真剣そのものでした。一生懸命進行しようとして、でも思うようにいかなくて、おそらく不安で泣きそうだったのでしょう。誘導の声が震えていました。

その方の精神状態がわかったから、私はそのまま最後まで受講しました。レッスン後、不安そうに「大丈夫でしたか…?」とうかがってきた彼女には、「気持ちよかったです。ありがとうございました」と笑顔で挨拶して帰りました。

帰宅後、私は初めてレッスンアンケートにアクセスし、思いの丈を綴りました。彼女に対する批判ではありません。彼女のひたむきさは、すべてのインストラクターが見習うべき部分です。

ただ私は、お金を払って参加している受講者に対して、LAVAは「最低限のクオリティのレッスンを提供する義務」があると伝えたかったのです。彼女の能力は、まだレッスンを担当するクオリティではない。それを良しとしているLAVAの体制に疑問を抱き、真摯な気持ちで訴えました。

話は脱線しましたが、このように「インストラクター」ないしは「店舗のスタッフ」を名指しで意見したい機会も、往々にして存在するだろうと思います。このとき当事者へ名前が伝わるようなことがあれば、なかなか思うように発信するのも難しいですよね。

でも大丈夫。システム上、LAVAへ回答者の情報は開示されますが、LAVA運営母体から当事者へシェアされる際は匿名性が保障されます

たとえ厳しい指摘でも、ひいてはLAVAのためになります。ぜひ思いきって発信してみましょう!

おわりに

わざわざインストラクターから直々に催促されるのですから、LAVAはこの「レッスンアンケート」を重要視しているという証です。

「こうだったらいいのに…」と悶々とするくらいなら、ぜひ匿名で意見してみましょう。意外にあっさりと解決するかもしれませんよ。

これからもヨギーニとして、LAVAとともに成長していけるといいですよね。

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